Unternehmen die keinen professionellen Kundendienst betreiben, können nur verlieren. Viele Unternehmen fokussieren eher auf Ihre Marketing- und Kommunikationsaktivitäten, als sich ernsthaft Gedanken über einen professionellen Kundendienst zu machen. Dabei steckt in einem kundenorientierten Customer Service so viel Potenzial.

Blogserie: Kundendienst im Social Web in vier Teilen

Das Thema Kundendienst sorgt im Social Web regelmässig für Diskussionen. Für die meisten Konsumentinnen und Konsumenten ist das Web längst zu einer zweiten Heimat geworden. Getrieben durch das Mobiltelefon als modernes „Sackmesser“ und ständiger Begleiter sowie dem mobilen Internet, welches uns beinahe mit Hochgeschwindigkeit in die digitale Welt beschleunigt, können wir quasi auf Knopfdruck Informationen beziehen und mit der ganzen Welt kommunizieren – und das in Echtzeit. Grund genug das Thema Kundendienst im Social Web näher zu beleuchten. Um der Spannweite des Themas Rechnung tragen zu können, habe ich mich entschlossen eine Blogserie in drei Teilen zu publizieren.

  • Teil 1: Social Customer Service – Grundlagen
  • Teil 2: Social Customer Service bei Dienstleister im (öffentlichen) Verkehr
  • Teil 3: Social Customer Service bei Schweizer Telekommunikationsanbieter

Die Initialzündung für das Vorhaben waren einige persönliche Erlebnisse, bei denen ich mit unterschiedlichen Dienstleistungen unzufrieden war und meine Waffe das Mobiltelefon zückte und meinem Frust 140 Zeichen auf Twitter verpasste. Ich stellte die These auf, dass der Social Customer Service das moderne Ablassventil ist, um Dampf abzulassen. Früher war es der Lesebrief, heute der Blogpost oder der schnelle Tweet. Da ich feststellte, dass einige Schweizer Unternehmen den modernen Kommunikationsbedürfnissen ihrer Kunden nicht nachgekommen sind, fing ich an das Thema Kundendienst in Social Media zu reflektieren. In einer Zeit in welcher der Kleinbetrieb um die Ecke eine Facebook-Präsenz hat, sollte es doch längst Standard sein, dass Schweizer Mittel- und Grossbetriebe einen funktionierenden Kundenservice im Social Web etabliert haben. Das war eine Fehlannahme, wie sich nach einer kurzen Recherche herausstellte.

Warum Kunden den „Social“ Customer Service nutzen

Der Global Customer Serivce Barometer ist der Frage nach der Nutzung eines Social Media Customer Service nachgegangen. Die Resultate sprechen eine klare Sprache.

Gründe für Social Media Customer Service

Gründe weshalb Kunden Social Customer Service nutzen

Interessant ist insbesondere die Zunahme im Jahr 2014 gegenüber 2012. Der Social Media Kundendienst scheint sich aus Sicht der Kunden etabliert zu haben. Für Unternehmungen geht es also nicht primär darum, sich im Social Web zu verteidigen, wenn Kunden Kritik äussern, sondern jede Kommunikation mit dem Kunden als Chance zu verstehen. Kunden, die sich verstanden fühlen und deren Problem gelöst werden können, werden sich positiv darüber äussern. Das zeigen auch die 53% der Befragten die angaben, dass sie eine Firma für deren aussergwöhnlichen Kundendienst loben.

Weitere Gründe für die Nutzung von Social Customer Service

  • Dampf bezüglich einem negativen Erlebnis mit dem Kundendienst ablassen 50%
  • Ein persönliches Kundendiensterlebnis mit einem breiteren Publikum teilen 46%
  • Von einem Unternehmen eine Antwort bezüglich einer Kundendienstangelegenheit erhalten 40%
  • Aufsuchen von Empfehlungen anderer Konsumenten bezüglich Unternehmen mit grossartigem Kundendienst 36%
  • Loben von Individuen bezüglich dem Anbieten eines grossartigen Kundendiensts 35%

Persönliche Gründe für die Nutzung von Social Customer Service

Meiner Meinung nach geht es beim Einsatz von Social Media in Bezug auf Kundendienst auch um folgende Aspekte:

  • Schnelle und unkomplizierte Antworten – ohne die herkömmlichen Hürden des Kundendiensts nehmen zu müssen

Find and call a phone number. Unless the number is immediate, just finding the number can be difficult. Wait times, lengthy unproductive conversations, and multiple call transfers are all disadvantages that can leave a sour taste in your customer’s mouth. Submit a contact form. It’s an impersonal experience, and customers never know where the contact form is going, when it will be replied to, or by whom. Send an email. Invisible and impersonal, much communication can get lost over email, and responses often take days. Seek out a service representative. It’s the best option for most customers, giving them a friendly, personal, and authoritative response. However, it can be costly and inefficient to have dedicated account representatives ready for each customer. (Jayson DeMers, Forbes 2014)

  • Zeitgemäss kommunizieren
  • Eine „Öffentlichkeit“ im Rücken zu haben (n:n), welche meinem Anliegen mehr Gewicht verleiht, als das auf traditionellen 1:1-Wegen möglich wäre

Vorteile eines Social Media Customer Service für Unternehmen

  • Ökonomische Vorteile: Tiefere Kosten für die Beantwortung von Anfragen aus dem Social Web
  • Unternehmen können eine viel persönlichere Brand Experience vermitteln – die Marke erhält menschliche Züge und ist nahbar
  • Menschen sprechen in ihrem sozialen Umfeld über positive Erlebnisse mit Unternehmen – Mundpropaganda (Word of Mouth – WoM)
  • Ohne Medienbrüche kommunizieren – Effizienz und Effektivität der Kommunikation

Customers hate the funnel. When customers reach out to you, they want to be responded to in the same medium. Otherwise, they feel like they are being sent through a mechanical series of hoops, which leaves them with an alienated, impersonal feeling. Many major companies make the mistake of ushering people through one dedicated communication channel, usually a phone number or an email address, and isolating customers who reach out in any other method. (Jayson DeMers, Forbes 2014)

  • Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen
  • Öffentlich Sympathie erzeugen und positiv überraschen –  Die Unterhaltung ist transparent
  • Kommunikationsfähigkeit und Kundenorientierung demonstrieren – Kundenservice soll kein Lippenbekenntnis sein
  • Zeitgemäss kommunizieren und damit Kundenbedürfnisse befriedigen
  • Von Markennennungen (Buzz) und erzeugter Reichweite (Earned Media) profitieren

Insbesondere das Reichweitenargument sollte Entscheidungsträger überzeugen. Jeder Kundenkontakt im Social Web wird durchschnittlich 100 weiteren (potentiellen Kunden) gezeigt. Unternehmen, die zuhören und auf Kunden eingehen können, profitieren massgeblich von dieser Reichweite.

Interaktionen und Reichweite_Wirkung

tl;dr (Kurzfassung)

Social Media Kundenservice bietet einen enormen Nutzen: Für Unternehmen und Kunden sogleich. Wer sich dieser zeitgemässen Kommunikationsform verschliesst, wird mittel- bis langfristig kaum eine Chance haben, auf den Zug aufzuspringen und glaubwürdig zu wirken. Die Kunden sind mobil, gut vernetzt und jederzeit online. Diesen Anforderungen sollten alle serviceorientierten Unternehmen Rechnung tragen.

Nächster Artikel zum Thema Social Customer Service

Der nächste Artikel widmet sich aktuellen Worst & Best Practice Beispielen in Bezug auf Dienstleister im (öffentlichen) Verkehr.

Ich bin noch auf der Suche nach besonders vorbildlichen (Best Practice) und äusserst enttäuschenden (Worst Practice) Beispielen aus der Welt des Social Media Kundendienst.

Bitte tragt eure Story im nachfolgenden Formular ein. Mit etwas Glück werde ich genau diese Geschichte in meine Blogserie einbauen. Danke!

 

 

Aldo Gnocchi
Schweizer Content Marketing und Social Media Experte. Spezialisiert auf Strategie, Konzeption und Change Management (digitale Transformation). Early Adopter. Integrativ denkender Betriebswirtschafter (M.A. HSG) mit Agentur Background.

Dozent für Digital Marketing an unterschiedlichen Schweizer Bildungsinstitutionen, wie der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW), Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), Berner Fachhochschule (BFH), SAWI, Swiss Marketing Institute (SMI), SOMEXCLOUD und Klubschule Migros (Content Marketing Lehrgang).
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